Ügyfélszolgálattal mindannyian találkozunk, akár egy csomag érkezése felől érdeklődünk, telefonon rendelünk pizzát, árucseréről van szó, vagy elfelejtettél egy jelszót, és írsz egy honlap üzemeltetőjének. Zsófi 26 éves egy nemzetközi cég ügyfélszolgálatán dolgozik.
Amikor elkezdtünk beszélgetni a munkájáról, Zsófi ezt mesélte: „Úgy veszem észre, hogy ez egy olyan munkahely, ami sokakban kelt ellenérzést, mert monoton robotmunkának van titulálva, „Fúj, multi!”, és sokan kapásból lenézik… Én is friss diplomás egyetemistaként kerültem ide, és ez tipikusan egy olyan hely, ahol jó eséllyel kiköt az ember, ha beszél nyelveket, és azonnali kezdéssel munkát keres (és nagyon nem akar válogatni).”
Most elmeséli, milyen a vonal túlvégén.
– Miből áll a munkád?
Egy üzleti támogató központ nemzetközi ügyfélszolgálatán dolgozom Technical Support Analyst pozícióban. Ez azt jelenti, hogy alapszintű informatikai támogatást nyújtok felhasználóknak a világ minden tájáról. Jelenleg 17 különböző nyelven, a világ 15 országába. A partnercég ügyfeleitől telefonon, e-mailen és egy saját, belső rendszeren keresztül beérkező megkeresésekkel foglalkozunk. Fogadjuk, regisztráljuk és megoldjuk a problémákat, illetve adott esetben továbbítjuk a megfelelő magasabb szintű támogató csoportokhoz. Az én csapatom adminisztratív jellegű támogatást nyújt – ez leginkább hozzáférésekkel, jelszavakkal és szoftver-használattal kapcsolatos problémákat takar, de vannak kifejezetten hardverekkel foglalkozó csoportok is. A cél, hogy magas szintű szolgáltatás mellett a lehető leggyorsabb és leghatékonyabb módon kezeljük a problémákat.
– Milyen képzés kellett ahhoz, hogy ezzel foglalkozhass?
Ehhez a munkához elengedhetetlen legalább két idegen nyelv nagyon magas szintű ismerete, ebből az egyik mindenképpen az angol. Jó, ha érdekel az informatika világa és legalább alapszintű felhasználói ismeretekkel rendelkezel. Egyéb iskolai végzettségre nincs szükség: van köztünk bölcsész, vendéglátós, vadgazda mérnök, cukrász és fitneszedző is. Tulajdonképpen bárkinek ideális, aki szeret emberekkel foglalkozni és van némi érdeklődése az informatika iránt, mind hardveres, mind szoftveres területen.
– Mi a legnagyobb tévedés a munkáddal kapcsolatban?
Sokan úgy gondolják, hogy ez egy monoton, egyhangú robotmunka, amiben nincs lehetőség az egyéni adottságaidat és a személyiségedet érvényre juttatni, csak egy porszem vagy egy nagy multi-gépezetben és minden nap ugyanúgy, ugyanazt csinálod. Ez részben igaz is, viszont az empátia, a nyitottság, a logikus, kreatív gondolkodás és a jó problémamegoldó készség mind nagyon hasznosak ezen a területen.
– Mennyire volt egyszerű bekerülni a munkahelyedre?
Nagyjából egy évvel ezelőtt már pályáztatott fejvadász cég erre a pozícióra, akkor a három körös interjú második fordulója után kiestem, mert nem volt elég az angol nyelvtudásom. Ezután egy évig máshol dolgoztam és nyelvtanfolyamra jártam. Amikor újra munkát kerestem, és pályáztam ehhez a céghez, gond nélkül túljutottam mindhárom fordulón és felvettek. :) Ráadásul egy olyan csapathoz kerültem, akik túlnyomórészt angolul dolgoznak, mert nagyon jó eredményt értem el az angol teszten. Az egész felvételi folyamat során maximálisan figyelembe vették az adottságaimat és a képességeimet és ennek megfelelően helyeztek abba a csapatba, ahol most vagyok. Viszont ha mégsem lenne megfelelő, van lehetőség a cégen belül váltani.
– Van olyan ember, aki sokat segített, támogatott téged az utadon?
A betanulási folyamat itt egy gondosan felépített rendszer, amiben leginkább az a jó, hogy egymást tanítjuk be, és a későbbi munka során is mindig van kihez fordulni. Minden csoportban vannak olyan lelkes emberek, akik kifejezetten értünk vannak (coach, teamleader) de dolgozik a háttérben egy tréning és egy quality csapat is, akik szintén nagyon sokat segítenek. De talán a legfontosabb, hogy mi is számíthatunk egymásra.
Ritka, de nagy kincs a hálás ügyfél
Sajnos nagyon ritka, de azért lehet találkozni olyan ügyfelekkel, akik végtelenül hálásak azért, mert segítünk nekik és megköszönik a munkánkat. Előfordul az is, hogy egy, a világ másik végén lévő ügyfél megkérdezi a telefonban, hogy hogy vagyok aznap és milyen az idő nálunk? :) Ezek mind nagyon jól tudnak esni és feldobják az ember napját.
– Milyen kihívások vannak a munkádban?
Néha előfordul, hogy egy-egy ügyfél nagyon felidegesíti magát egy problémán, ami hátráltatja a napi munkáját és idegesen reagál. Az ilyen embereket kell tudnunk kezelni és nem szabad, hogy mi is így bánjunk vele. Néha nagyon nehéz a vonal másik végén egy ideges, ordító ügyfelet megnyugtatni és együttműködésre bírni, de ez is hozzá tartozik. Időnként előfordul, hogy több megkeresés fut be egyszerre, mint amit a csapat kezelni tud és nagyon feszített lesz a tempó. Hiszen az a cél, hogy minden ügyfél a lehető leggyorsabb és leghatékonyabb megoldást kapja a problémájára.
– Mivel kapcsolódsz ki munkaidőn kívül?
Mivel ülőmunkáról van szó, számomra nagyon fontos a mozgás: heti 3-4 alkalommal járok edzeni. Van egy kiskutyám, akinek a nevelése sok időmet veszi igénybe és sütni is nagyon szeretek. Mivel ez a munka nem kifejezetten hivatás vagy szakma, fontos, hogy legyen valami mellette, amiben ki tudsz teljesedni és levezetheted a felesleges energiáidat és a kreativitásodat.
– Mit tanácsolsz annak, aki hasonló pályára készül?
Ha felhívnak egy fejvadász cégtől és felajánlanak egy ilyen típusú munkát, nem szabad egyből elutasítani. Mindenképpen érdemes utánajárni, hogy pontosan miről szól a munkakör és milyen lehetőségek vannak a cégen belül – ha nincsenek nagy karrier-terveid, 1-2 évet simán el lehet tölteni egy ilyen pozícióban és addig is van egy stabil, biztos pont az életedben, amire bármit rá tudsz építeni. Járhatsz mellette tanfolyamokra, van lehetőség részmunkaidőben dolgozni, és a legtöbb helyen nagyon jó belsős tanfolyamok is vannak, amik segítik az előrelépést. Egyes cégek fizetik is a dolgozók továbbképzéseit.
A multinacionális cégeknek manapság nagyon széles a juttatási csomagja és rengeteg egyéb lehetőség is van: sportolhatsz, tanfolyamra járhatsz és belsős karrier-képzéseken is részt vehetsz; érdemes utánajárni, hogy mit kínál a cég és kihasználni a lehetőségeket. Akár tízezreket is meg lehet spórolni a fitneszbérleteden vagy egy nyelvtanfolyam árán, amit máskülönben magadnak fizetnél.
Arra mindenképpen fel kell készülni, hogy ezen a területen nagyon nagy a fluktuáció: mivel sokaknak ez csak egy állomás, nem egy hosszú távú elköteleződés, előfordulhat, hogy akár fél év alatt is kicserélődnek körülötted a közvetlen kollégáid, Van, akit ez nem zavar, van, aki viszont nem szereti, ha jönnek-mennek körülötte az emberek.
Tetszett az interjú. Jó olvasni, hogy van aki szereti a munkáját. Az ügyfélszolgálat szó alatt az emberek többsége azokra gondol, akikkel találkozik a különféle szolgáltatóknál. Igen vegyes az érzés mikor egy ilyen helyre megy az ember. Tudom, hogy emberekkel dolgozni, válaszolni a kérdéseikre (sokszor nem is tudod mit akarnak) nagyon nehéz, de jó iskola. Néha olyan szívesen megkérdezném, hogy miért ül ott, ha nem szereti amit csinál. Néha pedig olyan öröm önt el, mikor segítséget kapok, mivel egy tudással rendelkező segítőkész valakihez kerültem. (nem tudom miért 35 év a korhatár, hiszen 40-50 évesen sem elmaradott az ember!) Sajnos kevés az ilyen ember. A telefonos ügyintézők pedig igen változó tudásúak. Ezért örültem annak, hogy egy segítőkész valakivel sikerült egy interjú során összejönni. Köszönöm!
Nekem nagyon tetszett ez az interjú, a pozitív hangvétele miatt is, és amiatt is, mert mindig szerettem volna nagy multinacionális cégnél dolgozni, de fiatalon nem volt rá lehetőségem, most meg már elmúltam 35. Bár vannak barátaim multi munkakörökben, de ebben a munkakörben nem, így jó volt betekintést nyerni, hogyan zajlik ott az élet. :) Én jó lehetőségnek tartom egy fiatal számára pár évig egy kevésbé kötött munkahelyet, sok mindenben fejlődhet és megtanulhat magáról sok mindent.